Факт, что привлечение нового клиента обходится организации значительно дороже, чем удержание старого — уже широко известен.

Но для эффективного удержания клиента необходимо знать ответы на следующие вопросы:

• Соответствует ли то, что предлагает компания ожиданиям клиентов?
• Насколько уровень обслуживания клиентов соответствуют стандартам рынка?
• Что думают клиенты об обслуживании?

Чаще всего эти вопросы возникают когда:

• по тем или иным обстоятельствам компания начинает терять клиентов;
• существует постоянная напряженность и взаимное недовольство в отношениях с заказчиками;
• существует необходимость аттестации по стандартам ISO (стандарты системы управления качеством);
• компания внедряет сбалансированную систему показателей – balanced scorecard;
• есть необходимость провести бенчмаркинг (benchmarking);
• компания ищет возможность продавать клиенту как можно больше и дольше (то есть хочет сделать своего клиента лояльным и удержать его).

Решить эти проблемы и поставленные задачи — помогает понимание истинных потребностей и ожиданий клиента.

Один из основных инструментов, который при этом используется — это исследования удовлетворенности клиентов и программы повышения лояльности.

Исследование удовлетворенности и лояльности позволяет:

• понять, как видят вашу компанию клиенты;
• выяснить, соответствует ли ожиданиям клиента то, что предлагает компания — оценить актуальный уровень удовлетворенности и лояльности;
• определить важнейшие факторы, влияющие на уровень удовлетворенности и лояльности клиентов;
• оценить эффективность работы вашей компании в сравнении с конкурентами — определить уровень конкурентоспособности;
• оценить насколько сотрудники компании соблюдают стандарты обслуживания клиентов.

На основе результатов исследований компания:

• предлагает услуги и товары, которые соответствуют ожиданиям и потребностям клиентов;
• определяет области деятельности, приоритетные для улучшения, и избегает тех трат, которые не влияют на повышение качества, удовлетворенность и лояльность клиентов;
• контролирует ситуацию - быстрее и точнее реагирует на возникающие проблемы с клиентами;
• увеличивает прибыль за счет повышения лояльности клиентов.

Маркетинговые исследования последних 30 лет убедительно показывают, что существует неразрывная связь между удовлетворенностью, лояльностью клиента и доходностью компании.

Например, Canadian Imperial Bank of Commerce (CIBC) (кстати, третий по надежности банк в мире по данным Bloomberg Markets magazine на май 2012) на практике показал, что при увеличении лояльности клиентов всего на 2%, чистая прибыль так же увеличивается на 2% (что в долларовом эквиваленте составляет прирост в 70 млн). Источник: ASQ Customer Satisfaction and Loyalty Conference 2000. J Tofani, CIBC.

Вы думаете так может только CIBC?