Изучение рынка — это средство, помогающее принимать правильные решения.

Исследуя удовлетворенность — мы исследуем настоящее, анализируем опыт взаимодействия клиента и компании на сегодняшний день.

Исследуя лояльность — мы изучаем будущее, анализируем намерение клиента продолжать взаимодействие с компанией и факторы, от которых это взаимодействие будет зависеть.

Невозможно отделить друг от друга качество продуктов и услуг, удовлетворенность клиента и его лояльность — удовлетворенный клиент работает на имидж компании, тогда как лояльный (постоянный) клиент выгоден компании экономически.

КОМПАНИЯ «CHERKASOV R&C» ПРОВОДИТ:

• исследования удовлетворенности и лояльности клиентов и поставщиков на рынке В2В;

Исследование включает анализ имиджа компании, анализ впечатлений клиентов от обслуживания, оценку опыта недавних контактов, восприятие качества продукции или услуг в целом и по отдельным направлениям, анализ работы сотрудников, уровень удовлетворенности клиентов с точки зрения сотрудников, анализ факторов, влияющих на удовлетворенность и лояльность, желание клиента или поставщика продолжать сотрудничество с компанией, степень приверженности, готовность рекомендовать компанию и т.д.

• исследования удовлетворенности и лояльности клиентов на рынке В2С;

Исследования проводятся аналогично исследованиям на рынке В2В, но с учетом специфики в методах сбора и анализа данных.

• разработку программ повышения удовлетворенности и лояльности;

На основе результатов исследования удовлетворенности и лояльности выделяются приоритетные области для развития, разрабатывается комплексная система работы с потребителями и клиентами, планы конкретных мероприятий по повышению удовлетворенности и лояльности, а также система регулярной оценки проводимых мероприятий на основе цикла "план - меры - действия - анализ результатов" для внедрения ее в регулярную деятельность компании.

• анализ положения компании на рынке относительно ее конкурентов;

По определенным показателем проводится сравнение положения компании относительно ее конкурентов или относительно "идеальной компании", проводится анализ соответствия работы компании ее внутренним стандартам деятельности (если таковые имеются).

Исследования проводятся как по отдельным параметрам, например, изучение только удовлетворенности или только лояльности, так и комплексно.

Основные элементы стандартной программы по оценке удовлетворенности клиентов.

	«Обратная связь» - презентация и уточнение планов мероприятий с клиентом и их внедрение
	Разработка планов конкретных мероприятий по решению выявленных проблем
	Оценка степени важности и приоритетности решения выявленных проблем менеджментом поставщика
	Выявление наиболее важных, с точки зрения клиентов, областей взаимоотношений компаний
	Специальные мероприятия по систематическому и структурированному сбору и анализу представлений и ожиданий клиентов о работе поставщика